Attente interminable, dans la rue, dès 5h du matin, pour le bureau des étrangers de la Ville de Bruxelles: « Où est le respect de l’être humain? »

Que se passe-t-il au bureau des étrangers de la Ville de Bruxelles ? Les ressortissants non européens doivent patienter pendant trois, voire quatre heures, avant d’avoir accès aux guichets qui leur sont dédiés. Une attente dans des conditions pénibles : la file commence alors qu’il fait encore nuit, sur le trottoir. « Où est le respect de l’être humain? », interroge notamment une jeune femme qui souhaite conserver l’anonymat. « Intolérable », juge une autre.

La même scène se répète du lundi au vendredi

Vers 5h du matin, des silhouettes se dessinent devant l’entrée du centre administratif de Bruxelles, sur le piétonnier du Boulevard Anspach. Debout, mains dans les poches, capuches ou bonnet sur la tête, ils attendent dans le froid. L’un pour une demande d’inscription au registre des étrangers, l’autre pour faire renouveler sa carte d’identité…

À 8h15, les tickets d’ordre de passage sont distribués. À 8h30, les portes s’ouvrent. À l’intérieur, ils attendent encore, et encore… Quand vient enfin leur tour, l’entretien au guichet passe généralement en un éclair, et se révèle souvent frustrant.

« Le service est plus lent que le paresseux de Zootopia »

Le phénomène en exaspère plus d’un. « Service Lamentable ! », lance Aïssatou . « Le personnel ne travaille même pas. Ils discutent entre collègues, boivent du café à leur aise », raconte Sarah.

Les avis rédigés sur Google Maps au sujet du bureau des étrangers de la Ville de Bruxelles sont du même acabit. « Le service est plus lent que le paresseux de Zootopia », écrit Adeline. « On frôle la caméra cachée », ironise Tony. Ce spectacle dans la capitale de l’Europe indigne Anita : « On se croirait dans un camp de réfugiés du tiers monde », dit-elle. « Une humiliation », confie Roman. « Incompétence », « inefficacité », « impolitesse » reviennent parmi les principaux griefs adressés à cette administration.

Ce sont également les termes employés par Aurélie (nom d’emprunt), qui nous a raconté ses mésaventures avec cette administration.

L’attitude du personnel jugée hostile

Quand cette jeune femme se rend au bureau des étrangers de Bruxelles 1000, l’entretien dure en général « moins d’une minute », indique-t-elle, pour trois à quatre heures d’attente. « Vous ne savez pas ce que vous devez préparer parce que le site internet de la commune est un bazar complet », regrette-t-elle. Une fois arrivée au guichet, on lui réclame l’un ou l’autre document supplémentaire. Ou on lui demande de revenir plus tard, sans plus d’explications. Le tout en français ou en néerlandais — des langues qu’elle ne maîtrise pas. « C’est le département des étrangers, pourquoi ils ne savent pas parler anglais ? », se-demande-t-elle. Son interlocuteur clôt rapidement la conversation en criant : « Suivant ! Suivant ! ».

Aurélie a du mal à comprendre cette attitude qu’elle juge hostile. « Je paye mes taxes ici. 35% de mon salaire ! », souligne la jeune femme. « Ils me traitent comme si je venais tirer profit de l’état belge. Je leur demande juste de vivre ici parce que je travaille ici », ajoute-t-elle.

Des heures d’attente pour rien

Lors de son dernier passage dans ce service, Aurélie a une nouvelle fois attendu des heures, mais sans être parvenue à parler à quiconque. Une dispute ayant éclaté entre une employée de la commune et une famille, tous les guichets ont été fermés en même temps plus d’une heure avant la clôture prévue à 12h15. Ce qui fait écho à cette autre plainte que nous avons reçue : « Les gens font la queue pendant des heures sans être sûrs d’être reçus ».

« Aujourd’hui, malheureusement, il n’y a pas une possibilité d’absorber au quotidien l’afflux de demandes hors union européenne », dit Fabrice Voogt, attaché de presse d’Ahmed El Ktibi, Échevin de l’État civil, de la Population et de la Solidarité internationale de la Ville de Bruxelles. « Ceux qui n’ont pas la possibilité d’être reçus le jour même bénéficient d’un accueil direct la fois suivante avec leur ticket », assure-t-il.

225 personnes sont reçues quotidiennement aux guichets du service population de Bruxelles 1000. 115 ressortissants de l’Union européenne. 110 hors Union. « Il y a un système de rendez-vous qui a été mis en place pour les citoyens de l’Union européenne, par mail, qui n’existe pas pour les citoyens de hors Union. On envisage de le mettre en place pour éviter que des queues se forment comme aujourd’hui », indique-t-il.

« Une des priorités de l’échevin sera d’améliorer cette situation humainement pas idéale »

Fabrice Voogt souligne que la Ville de Bruxelles, parce qu’elle dispose de plus de structures pour l’accueil des primo-arrivants, est particulièrement sollicitée. Naturellement, plus les structures sont mises en places, plus nombreuses seront ces personnes. La question est délicate, comprend-on. Le porte-parole reconnait que la situation actuelle n’est « humainement pas idéale du tout » et assure que « ce sera une des priorités de l’échevin de l’améliorer ». « On est conscient du problème et on réfléchit à la possibilité d’augmenter le nombre de guichets et de guichetiers pour l’accueil de ce type de public », ajoute-t-il. A court terme, il indique qu’un guichet décentralisé a ouvert au centre d’accueil de Neder-Over-Heembeek.